大相發(fā)現(xiàn)危機事件一旦爆發(fā)，伴隨著大眾媒體的介入，就會立即引起社會公眾的關(guān)注。由于媒體的消息來源渠道是復(fù)雜的，或許會對統(tǒng)一危機事件的傳播，在內(nèi)容上產(chǎn)生很大差異。而公眾對危機時間信息的了解愿望是迫切的，他們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，并且在接收信息的時候本著寧可信其有，不可信其無的態(tài)度，往往對危機事件中的企業(yè)以及其產(chǎn)品采取回避和抵制的態(tài)度。為了避免不同版本的信息混淆廣大消費者的視聽，作為危機事件的當(dāng)事主體——企業(yè)，在危機事件發(fā)生的時候，企業(yè)的危機管理者應(yīng)該以最快的速度設(shè)立危機處理機構(gòu)，調(diào)集訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，配備必要的危機事件處理設(shè)備或工具，以便迅速調(diào)查、分析危機事件產(chǎn)生的原因及其影響程度，進而通過媒體，把危機事件的真相公諸于眾，以確保危機消息來源的統(tǒng)一，消除公眾對危機事件的各種猜測和疑慮。所以，及時發(fā)現(xiàn)危機事件的源頭并能夠迅速反應(yīng)控制事態(tài)，將有利于危機事件的妥善解決和減少各方的損失。
在危機管理過程中，企業(yè)的危機管理者必須當(dāng)機立斷，快速反應(yīng)，果斷行動，與媒體和公眾進行溝通，從而迅速控制事態(tài)的發(fā)展。否則，就會擴大突發(fā)危機事件的范圍，甚至可能失去對全局的控制。
在危機事件發(fā)生后，企業(yè)管理者是否能夠首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，速度是處理危機事件的關(guān)鍵。
要積極負責(zé)，勇于承擔(dān)。通常情況下，許多企業(yè)在危機事件發(fā)生后，危機管理者應(yīng)首先堅持承擔(dān)責(zé)任的原則。因此，公眾會關(guān)心兩個方面的問題：
第一，
公眾的利益問題。利益是公眾關(guān)注的焦點，所以不論誰是誰非，企業(yè)都應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在危機事件中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則只會加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。
第二，公眾的感情問題。在很多時候，公眾非常在意企業(yè)是否在意自己的感受，所以，企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上思考問題，并對其表示同情和安慰，通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得消費者更多的理解和信任。
事實上，公眾和媒體往往在心中已經(jīng)有了一桿稱，對企業(yè)有了心理預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該如何處理才會感到滿意。在危機事件發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該時刻把公眾和消費者的利益放在首位，并確定采取合適的行動切實維護公眾和消費者的利益，這是贏得公眾認可的關(guān)鍵點，同時也可以及時贏得新媒體的認可。在很多時候，消費者希望看到的僅僅是企業(yè)承認錯誤的態(tài)度與積極改正與行為，而不是要真正把企業(yè)置于死地。所以，企業(yè)絕對不能選擇不負責(zé)任的態(tài)度，這一點是非常重要的。
20世紀70年代，日本本田公司發(fā)生過一次嚴重的危機事件，即著名的“缺陷車事件”。當(dāng)時日本本田公司剛剛擠入小轎車市場，在幾家實力雄厚的大企業(yè)夾縫中生存。剛打開銷路的“N360”型轎車卻出現(xiàn)了嚴重的質(zhì)量問題，造成上百起人身傷亡事故。受害者及其家屬組成聯(lián)盟抗議，日本本田公司瞬間聲名狼藉，企業(yè)生存岌岌可危。日本本田公司并沒有在輿論的重壓下亂了陣腳，而是立即以真誠的態(tài)度承認自己的失誤。在第一時間，日本本田公司舉行了記者招待會，通過新聞媒介向社會公眾認錯，總經(jīng)理道歉之后引咎辭職，同時宣布收回“N360”型轎車，并向顧客賠償全部損失。他們還重金聘請消費者擔(dān)任本田的質(zhì)量監(jiān)督員，經(jīng)常請記者到企業(yè)參觀訪問，接受輿論監(jiān)督。日本本田公司的誠心打動了挑剔的日本人，并最終在公眾的心中樹立起了“信得過”的形象。
企業(yè)重要的是敢于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度問題。假如可以預(yù)見到民事訴訟的損失，企業(yè)的危機管理者必須主動表示關(guān)注。在危機事件發(fā)生后，即使起因在受害者一方，企業(yè)管理者也應(yīng)該主動承擔(dān)義務(wù)，積極進行處理。如果一個企業(yè)的危機管理者有誠意，那么，對或錯就變得不再那么重要了。對人們來說，感覺勝于事實。也就是說，處理危機時你絕不可以改變已有的事實，但卻可以改變?nèi)藗儗κ录目捶ā?br />
大相認為面對危機事件，企業(yè)管理者只有開誠布公地說明事情的原委，誠懇地接受批評才能淡化矛盾，最終轉(zhuǎn)危為機。
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