大相國際研究發(fā)現(xiàn) 對(duì)于危機(jī)公關(guān)的概念,眾多企業(yè)的危機(jī)管理者還是比較陌生的,或者是他們只有片面的認(rèn)識(shí)。在一些企業(yè)管理者的印象中,“公關(guān)”似乎就只是做做宣傳、在媒體上發(fā)發(fā)報(bào)道、請(qǐng)客送禮之類的事情。當(dāng)他們遇到突發(fā)危機(jī)事件的時(shí)間,總是默不作聲,“以不變應(yīng)萬變”。要不就是到權(quán)利部門疏通關(guān)系,期望借助行政壓力把事情遮掩住。實(shí)在遮掩不住,就找當(dāng)事人軟硬兼施,可拖到后來“私了”要么是不可能,要么就是已沒有多大意義了。尤其是在這個(gè)信息高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì),任何事情都可能透過媒介迅速傳播,當(dāng)受眾想了解事情真相卻又一時(shí)得不到應(yīng)該披露的消息時(shí),公眾就會(huì)在心里有各種各樣的猜測,事件可能會(huì)因此而鬧得更大。
外國學(xué)者的最新研究表明,假如在危機(jī)事件來臨時(shí),企業(yè)不預(yù)先制定完善的公關(guān)戰(zhàn)略,并在危機(jī)事件發(fā)生的最初階段對(duì)其態(tài)勢加以控制,危機(jī)造成的連鎖反應(yīng)將是一個(gè)加速發(fā)展的過程——從初始的經(jīng)濟(jì)損失,直至苦心經(jīng)營的品牌形象和企業(yè)的信譽(yù)毀于一旦。尤其是 企業(yè)的信譽(yù)破壞將給企業(yè)帶來無法估量的損失和最致命的打擊。相反地,假如危機(jī)事件處理得當(dāng),企業(yè)不及能夠化險(xiǎn)為夷,甚至還能“吃一塹長一智”,使企業(yè)的危機(jī)管理跨上一個(gè)新的臺(tái)階。
企業(yè)在處理危機(jī)事件的緊急關(guān)頭,危機(jī)公關(guān)就顯得非常重要。危機(jī)公關(guān)的目的是最大限度地減少危機(jī)事件對(duì)企業(yè)的潛在傷害,幫助企業(yè)控制危機(jī)事件的局面,盡最大可能保護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)。企業(yè)危機(jī)公關(guān)不僅需要技巧、方法,更需要理念的支撐。有什么樣的企業(yè)理念就會(huì)有什么樣的危機(jī)公關(guān)。
危機(jī)公關(guān)制勝的核心力量就是企業(yè)的經(jīng)營理念。具有優(yōu)秀經(jīng)營理念的企業(yè),其危機(jī)公關(guān)之所以比一般企業(yè)更容易成功,那是由于它時(shí)時(shí)處處能為消費(fèi)者著想,能把企業(yè)的利益與社會(huì)公眾的利益協(xié)調(diào)統(tǒng)一起來。
企業(yè)在渠道建設(shè)上包括兩個(gè)方面:第一,物流的渠道,主要是經(jīng)銷商和終端。第二,傳播渠道,主要是媒體。“冰凍三尺,非一日之寒”。如果企業(yè)想要在危機(jī)事件來臨時(shí)把握主動(dòng)權(quán),就必須在日常工作中與媒體建立互信“雙贏”的合作伙伴關(guān)系。
所以,出于安全的需要,不論在危機(jī)事件發(fā)生前,還是在危機(jī)事件發(fā)生后,人們都希望獲取各種關(guān)于社會(huì)危機(jī)事件的信號(hào)。尤其是在危機(jī)事件爆發(fā)的初期,如果不能有效地利用正式的信息渠道像公眾公開危機(jī)事件,各種流言甚至謠言就會(huì)通過非正式的渠道趁虛而入,最終引發(fā)公眾恐慌的情緒。
因此,企業(yè)在危機(jī)事件爆生后,企業(yè)的危機(jī)管理者要第一時(shí)間公開信息,將人們所面臨的危險(xiǎn)和威脅準(zhǔn)確無誤地告知公眾。這樣做的好處有一下幾點(diǎn):
a.可以滿足媒體對(duì)新聞時(shí)效性的要求。
b.主動(dòng)的信息發(fā)布可以降低媒體的采訪成本。
c.可以滿足公眾知情欲,迅速消除消費(fèi)者的恐慌心理。
d. 企業(yè)的危機(jī)管理者在召開新聞發(fā)布會(huì)或者安排獨(dú)家專訪的時(shí)候,可以選擇相對(duì)客觀的媒體為傳播渠道。這可以有效控制新聞的導(dǎo)向性,防止有些媒體為搶獨(dú)家新聞或者提高媒體知名度而發(fā)表刺激危機(jī)事件局勢的負(fù)面消息,激化危機(jī)事件的發(fā)展事態(tài)。
e.企業(yè)的危機(jī)管理者可以控制媒體對(duì)信源的選擇,經(jīng)過企業(yè)選擇的信源透露的信息應(yīng)該是對(duì)維護(hù)企業(yè)形象有幫助的。
f.避免有部分媒體捏造事實(shí)的時(shí)間發(fā)生,因此發(fā)布會(huì)上眾多其他媒體機(jī)構(gòu)都是相關(guān)的證人。
為了快速有效處理信息,及時(shí)發(fā)布,企業(yè)有必要成立臨時(shí)的公關(guān)危機(jī)處理小組。小組組一般由企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),組長必須具有強(qiáng)大的組織協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部整體運(yùn)轉(zhuǎn)的能力和快速?zèng)Q斷的權(quán)利。只有這樣才能保證企業(yè)內(nèi)部信息溝通的暢通無阻,以及公關(guān)行為的整齊劃一。然而,值得注意的一點(diǎn)是,直接面對(duì)媒體進(jìn)行新聞發(fā)布的發(fā)言人不能是小組的核心領(lǐng)導(dǎo),而應(yīng)該是專業(yè)的公關(guān)人員,這是因?yàn)椋浩湟?,他們擁有豐富的媒體接觸經(jīng)驗(yàn);其二,假如專業(yè)的公關(guān)人員處理失誤,企業(yè)的管理者還可以再出現(xiàn)以作為補(bǔ)救。
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