從危機(jī)的定義我們可以看出，危機(jī)的終極爆發(fā)往往是一系列因素累積的結(jié)果。
因此，對(duì)危機(jī)管理的審視應(yīng)該放到對(duì)問(wèn)題管理加以研究的大背景中。一般而言，問(wèn)題的發(fā)展演變方式都是可
以預(yù)期的。它往往是從一個(gè)趨勢(shì)或事件開(kāi)始，接下來(lái)的變化脈絡(luò)十分清晰。
其發(fā)展演變周期可以大致劃分為：
◆
起源階段——潛在問(wèn)題；
◆
干預(yù)和擴(kuò)大階段—問(wèn)題在抬頭；
◆
成型階段——當(dāng)前問(wèn)題和危機(jī)問(wèn)題；
◆
解決階段——休眠問(wèn)題。
根據(jù)問(wèn)題發(fā)展的這一周期，危機(jī)公關(guān)主要包含以下流程和內(nèi)容：
◆
問(wèn)題管理。對(duì)可能對(duì)組織產(chǎn)生影響的問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)化監(jiān)控和評(píng)估。
◆危機(jī)規(guī)劃與預(yù)防。針對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)情景進(jìn)行預(yù)案研究與處理，建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。
◆危機(jī)應(yīng)對(duì)。面對(duì)爆發(fā)的危機(jī)實(shí)施全面管理方案，掌握危機(jī)管理的主動(dòng)權(quán)。
◆善后事宜。判斷危機(jī)的損害程度、評(píng)估危機(jī)預(yù)案的效果，做出調(diào)整和修訂。
此外還要強(qiáng)調(diào)指出，危機(jī)公關(guān)的效果直接取決于是否得到企業(yè)高管層的重視和支持；是否有制度化、系統(tǒng)化的
問(wèn)題管理項(xiàng)目與危機(jī)公關(guān)項(xiàng)目；以及危機(jī)溝通系統(tǒng)是否高效通暢。
危機(jī)該怎么公關(guān)，這是擺在公關(guān)部門的一個(gè)重要問(wèn)題。
“危機(jī)如火，水火無(wú)情”,可以說(shuō)，每個(gè)企業(yè)的公關(guān)部門人
員都會(huì)如此形容。而“公關(guān)部門人員好比消防隊(duì)員，解決公關(guān)危機(jī)就如消防隊(duì)員滅火”。但滅火的重點(diǎn)不僅僅在滅火
本身，還需要關(guān)注滅火前、滅火中和滅火后的全過(guò)程。所以企業(yè)也就要相應(yīng)建立一套預(yù)警措施，還要有一種從容面
對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)的心態(tài)，更要有井然有序的解決之道。
大相國(guó)際發(fā)現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，危機(jī)總是與企業(yè)如影相隨，危機(jī)也并非只是突如其來(lái)的沖撞與劇烈的變化，企業(yè)最大
的危機(jī)是看不到危機(jī)，體會(huì)不到各種壓力的存在?？吹玫降默F(xiàn)實(shí)危機(jī)并不可怕，可怕的是那種處在緩慢變化中還沒(méi)
有察覺(jué)的潛伏危機(jī)。美國(guó)后現(xiàn)代管理之父湯姆 · 彼得斯在《從冷水中逃生》一書(shū)中通過(guò)青蛙對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)做出
的迅速反應(yīng)實(shí)驗(yàn)的思考，
提出了企業(yè)生存和發(fā)展的五個(gè)核心原則：思考( thinking)、目標(biāo)(target)、
勤奮（
diligence)、鎮(zhèn)定( calmness)、機(jī)遇( opportunity)。一個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，一般是處在緩慢的變化中，劇變
式的沖擊畢竟是少數(shù)。而在這樣緩慢的變化中，很容易失去活力，不能感受到這樣的變化，就如同慢慢升溫的冷水
中的青蛙，最終會(huì)被“冷水”燙死。在高度不確定的環(huán)境中，企業(yè)如何察覺(jué)微妙的變化，如何應(yīng)對(duì)緩慢的沉淪，并使
管理者知道自己應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)，為什么要具有這樣的素質(zhì)，以及如何具備這樣的素質(zhì)，培育和強(qiáng)化企業(yè)的
非條件反射是企業(yè)未來(lái)生存管理必修的第一課。
對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機(jī)產(chǎn)生的原因往往是錯(cuò)綜復(fù)雜的。有客觀的原因也有主觀的原因，有管理不到位的原因，也有
員工犯錯(cuò)的原因。由于危機(jī)具有突發(fā)性、嚴(yán)重性、迅猛性和敏感性的特點(diǎn)，所以有必要認(rèn)真研究分析危機(jī)產(chǎn)生的原
因，以便能針對(duì)性地加以預(yù)防。海恩定律告訴我們危機(jī)事件后面隱含著29次未遂事件，300次差錯(cuò)，1000次隱患。
1000次隱患才是危機(jī)事件的全部原因。“千里之堤，潰于蟻穴”。
理論與現(xiàn)實(shí)證明，危機(jī)事件的產(chǎn)生發(fā)展有其一定的
必然性。培育和強(qiáng)化企業(yè)非條件反射，就是要企業(yè)在變化的環(huán)境中對(duì)各種信息時(shí)刻保持高度的清醒和警惕，并切實(shí)
掌握應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)的能力和技巧，使必然的危機(jī)成為可控的對(duì)象。
企業(yè)對(duì)各類信息尤其是危機(jī)性信息要像一架放大鏡一樣清楚地看到存在的隱患，在經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)的同時(shí)冷靜
思考可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題。這就需要企業(yè)盡快建立一套行之有效的快速反應(yīng)機(jī)制，對(duì)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)嗅覺(jué)靈敏，能吃透國(guó)家
政策、社會(huì)和市場(chǎng)信息，以提前預(yù)測(cè)危機(jī)并采取措施。
當(dāng)前，企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境具有信息不完善、事情不確定的特征，特別是進(jìn)入21世紀(jì)“e時(shí)代”以來(lái)，企業(yè)
經(jīng)營(yíng)環(huán)境的“亂氣流”增大，其變化有以下四個(gè)顯著的趨勢(shì)：一是環(huán)境變化的新奇性。主要是指從未發(fā)生過(guò)的變化增
多，使得企業(yè)過(guò)去成功的經(jīng)驗(yàn)無(wú)法應(yīng)付環(huán)境的變化；二是環(huán)境變化的強(qiáng)度。指企業(yè)為了應(yīng)付各種環(huán)境變量(如供應(yīng)
商、顧客、股東、政府、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等)而花費(fèi)的精力、資源增大了,使得企業(yè)在處理問(wèn)題的過(guò)程中運(yùn)作成本增加；三
是環(huán)境變化的迅速性。主要指科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)所引起的產(chǎn)品生命周期大大縮短，讓新產(chǎn)品迅速成為過(guò)時(shí)貨；四
是環(huán)境變化的復(fù)雜性。指環(huán)境變量增多，以前與經(jīng)營(yíng)管理關(guān)系不大的因素也在施加影響力，如互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，催生
了新經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，使得人們的社會(huì)生活方式、價(jià)值觀發(fā)生顯著的改變。
“禍兮福所依，福兮禍所伏。”企業(yè)如同大自然的萬(wàn)物一樣，在世界中生存和發(fā)展十分不易，每時(shí)每刻都面臨著
被淘汰的危機(jī)，殘酷無(wú)情。也許你根本就沒(méi)有想到，也許你根本就不愿意，也許你發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就想糾正和找出挽救的
辦法，但殘酷的結(jié)果還是出現(xiàn)了，這是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的客觀規(guī)律。所以，及早地發(fā)現(xiàn)貓中的那只老虎，及早
地發(fā)現(xiàn)并解決隱患才能及早更好地避免危機(jī)的發(fā)生。
大相認(rèn)為在變幻莫測(cè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)必須保持高度的危機(jī)感，時(shí)刻留意市場(chǎng)變化，加強(qiáng)內(nèi)部管理，在強(qiáng)
大的竟?fàn)帀毫ο虏粩鄪^進(jìn)。企業(yè)還應(yīng)當(dāng)向員工灌輸危機(jī)意識(shí)，讓員工明白企業(yè)不警惕危機(jī)就會(huì)被市場(chǎng)淘汰，員工不
警惕危機(jī)就會(huì)被企業(yè)淘汰。危機(jī)意識(shí)是開(kāi)展危機(jī)管理的基礎(chǔ)，危機(jī)管理的重點(diǎn)工作也正是樹(shù)立危機(jī)意識(shí)。許多企業(yè)
已將危機(jī)意識(shí)融入到企業(yè)文化中，從而使其在企業(yè)全范圍、經(jīng)營(yíng)全過(guò)程中影響企業(yè)。豐田汽車一直都在向員工灌輸
危機(jī)意識(shí)。現(xiàn)任總經(jīng)理張富士夫先生剛進(jìn)入豐田時(shí)，當(dāng)時(shí)的總經(jīng)理石田退三先生的歡迎辭是:“你們?nèi)绻牟辉谘桑S
田就會(huì)垮掉”。張富士夫?yàn)榱四軌蚣霸绨l(fā)現(xiàn)日常經(jīng)營(yíng)中尚處于萌芽狀態(tài)的問(wèn)題，使公司員工具有危機(jī)意識(shí)，推行了“經(jīng)
營(yíng)可視化”——將問(wèn)題的糾紛時(shí)出數(shù)字化的策略，并在公司內(nèi)部進(jìn)行公開(kāi)。
危機(jī)經(jīng)常在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理鏈條中最薄弱的
環(huán)節(jié)爆發(fā)。一公司發(fā)生了對(duì)任吊車車臂斷裂事件，就與危機(jī)預(yù)防意識(shí)缺乏直接相關(guān)。所謂樂(lè)極生悲，這起危機(jī)事件
就發(fā)生在該公司業(yè)務(wù)最紅火的時(shí)候。此時(shí)，大家只看到好的一面訂單源源不斷，卻忽視了它所造成的生產(chǎn)能力瓶
頸。正所謂“防患于未然”，危機(jī)管理的功夫首先在于預(yù)防。就企業(yè)危機(jī)管理而言，“防火”勝于“救火”，當(dāng)“火災(zāi)”發(fā)生以
后，再去撲救，造成的損失已經(jīng)成為既成事實(shí)。所以，
對(duì)于企業(yè)而言，明智之舉是使這種“火災(zāi)”不發(fā)生，及早發(fā)現(xiàn)
違紀(jì)的某些早起征兆，將危機(jī)消除在萌芽狀態(tài)。優(yōu)秀的企業(yè)都有很強(qiáng)的危機(jī)預(yù)防意識(shí)。華為警示員工:“華為的危機(jī)以
及萎縮、破產(chǎn)是一定會(huì)來(lái)到的. . . . . . 誰(shuí)有棉衣，誰(shuí)就活了下來(lái)!”青島海爾的生存理念是:“永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄
冰”。
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