危機管理計劃是危機管理過程中的指導(dǎo)方針。企業(yè)管理者應(yīng)根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機制定一整套危機管
理計劃，明確如何才能防止危機事件的爆發(fā)，企業(yè)一旦爆發(fā)危機事件，應(yīng)如何在第一時間作出針對性的反應(yīng)等。一
般來講，事先擬定的危機管理計劃應(yīng)注意以下幾個方面：
危機管理計劃是危機管理過程中的指導(dǎo)方針。企業(yè)管理者應(yīng)根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機制定一整套危機管
理計劃，明確如何才能防止危機事件的爆發(fā)，企業(yè)一旦爆發(fā)危機事件，應(yīng)如何在第一時間作出針對性的反應(yīng)等。一
般來講，事先擬定的危機管理計劃應(yīng)注意以下幾個方面：
1.把有關(guān)計劃落實成文字。
2.確定可能受到影響的公眾和機構(gòu)。
3.為確保處理危機有一群專業(yè)人員,平時應(yīng)對人員進行特殊的訓(xùn)練。
4.對有關(guān)計劃進行不斷的演習。
5.設(shè)立危機事件的控制和檢查專案小組。
6.為最大限度地減少危機事件對企業(yè)聲譽的破壞,建立有效傳播、公關(guān)的渠道。
此外，企業(yè)要想做好危機管理計劃，其管理者還必須掌握危機計劃的原則以及計劃書的內(nèi)容。內(nèi)容如下：
制定危機管理計劃的原則
1.危機管理計劃必須保證其靈活性、通用性和前瞻性。由于企業(yè)所處的環(huán)境是瞬息萬變的，加之危機事件發(fā)生
時的情形充滿各種未知性，所以危機管理計劃不能僵化和教條，不能把重點放在細節(jié)上,也不能把精力放在描述特定
的危機事件上。要確保企業(yè)在遭遇沒有預(yù)知的緊急狀況的時候，能夠在根據(jù)總體原則采取針對性的方法和策略。
2.危機管理計劃的制定應(yīng)該是全員參與的，應(yīng)該是決策者、管理者及執(zhí)行者精誠合作的結(jié)晶。沒有決策者的重
視，或者執(zhí)行者的積極響應(yīng)，危機管理計劃只會成為漂亮的擺設(shè)。所以，危機管理者要對計劃了如指掌，完美地將
危機管理計劃付諸于實踐。
3.要有危機管理的預(yù)算計劃。危機管理預(yù)算和營銷預(yù)算同等重要。制定危機管理計劃必須以自身的人力、物力
以及財力資源為基礎(chǔ),而不能以危機事件的種類為依據(jù)，否則，危機管理計劃只會成為水中月、鏡中花，不會有任何
現(xiàn)實的意義。
4.為了保證危機管理計劃的有效性，企業(yè)管理者應(yīng)定期對計劃進行檢查及更新。最好的危機管理計劃是能夠解
決問題的計劃。企業(yè)管理者在制定好危機管理計劃后，并不能存在萬事大吉的放松心理，更不能束之高閣，而是應(yīng)
由企業(yè)內(nèi)部責任人員以及外部專家定期進行核查和更新，否則就可能發(fā)生用過時的軍用地圖去制定作戰(zhàn)方案的悲
劇。
5.危機管理計劃的制定要建立在對信息的系統(tǒng)收集和系統(tǒng)傳播與共享的基礎(chǔ)上。負責制定和實施危機管理的人
員應(yīng)充分了解企業(yè)內(nèi)部及外部的信息，并及時充分地溝通。同時，還要與相關(guān)利害關(guān)系各方比如政府部門、行業(yè)協(xié)
會以及緊急服務(wù)部門等加強聯(lián)系。如果企業(yè)沒有系統(tǒng)地收集制定危機管理計劃的信息，就會在制定危機管理計劃的
過程中顧此失彼,出現(xiàn)大量的漏洞。
6.危機管理計劃必須保持系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性。應(yīng)明確所涉及的組織及人員的權(quán)責，對人員進行有效的配
置，做到事事有人管、人人有事做，從而使企業(yè)全體成員在危機來臨時都能夠迅速找到自己的位置，發(fā)揮主觀能動
性。假如危機管理計劃體系混亂、雜亂無章，相關(guān)人員就會反應(yīng)遲鈍、迷茫無助和混亂不堪。
7.認真關(guān)注細節(jié)之處。細節(jié)決定成敗,細節(jié)成就完美。任何一個細節(jié)的疏忽都可能導(dǎo)致災(zāi)難性的后果。企業(yè)內(nèi)部
的任何成員都必須從根本上認識到，他的一舉一動都事關(guān)企業(yè)的聲譽和未來。
8.危機管理計劃要有標準的報告流程和清晰的業(yè)務(wù)流程，以確保信息及時充分地溝通以及危機反應(yīng)計劃能迅速
有效地實施。
9.危機管理計劃必須是具體的和可以操作的，不應(yīng)該有任何的含糊之辭。
10.危機管理計劃要有輕重緩急、主次優(yōu)劣的區(qū)分。首先對危機管理的目標應(yīng)有優(yōu)先序列，同時對系列的危機事
件也應(yīng)先急后緩、先重后輕。
危機管理計劃書的內(nèi)容
一份完整的危機管理計劃書應(yīng)包括以下幾個部分：
1.序曲部分
(1)封面：包括計劃名稱、生效日期以及文件版本號。
(2)總裁令：由公司最高管理者致言，并簽署發(fā)布，確保該文件的權(quán)威。
(3)文件發(fā)放層次和范圍：明確規(guī)定文件發(fā)放層次和范圍，確保需要閱讀或使用本計劃的人員可以正確知悉本計
劃的內(nèi)容。同時，文件接收人必須簽署姓名和日期,以表明對本計劃的認可。
(4)關(guān)于制定、實施本計劃的相關(guān)管理制度:包括維護和更新計劃、保密制度的制定、計劃審計和批準程序以及
啟動本方案的時機和條件。
2.正文部分。
通常情況下,正文部分應(yīng)包括以下幾個方面的內(nèi)容：
1.危機管理的目標和任務(wù)。主要是對建立危機管理體系的意義、在企業(yè)中的地位和要達成的目標進行描述。
2.危機管理的核心價值觀和企業(yè)形象定位，這是企業(yè)進行危機管理的綱領(lǐng)。強生公司在發(fā)生“泰諾”中毒事件
時，其成功的關(guān)鍵是因為有一個“做最壞打算的危機管理方案”，而這一危機管理方案的原則正是企業(yè)的信條，也就是
“公司首先考慮公眾和消費者的利益”，這個信條在危機管理中發(fā)揮了極其重要的作用。希爾頓酒店為長遠發(fā)展定下了
兩個原則:其一是顧客永遠是正確的；其二是如果顧客是錯誤的,請參照第一條原則。
3.危機管理的溝通原則。危機管理的核心是有效的危機溝通，是保持對信息流通的控制權(quán)。危機管理的溝通原
則包括內(nèi)部和外部溝通原則，為危機管理的溝通定下基調(diào)。
員工溝通原則包括：對受害者的溝通原則,媒體溝通原則，對政府的溝通原則,對股東和債權(quán)人的溝通原則，對供應(yīng)商
和經(jīng)銷商的溝通原則，對公眾的溝通原則及對競爭對手的溝通原則。
4.建立危機事件的管理小組，確定首席危機官員或危機管理經(jīng)理。確定危機管理小組的成員，并對各成員的杈
責進行描述和界定。
5.培訓(xùn)和演習方案，確定替補方案和外部專家組成成員替補方案指的是，假如在危機事件發(fā)生后，危機管理小
組成員因故不能履行職責的時候，采取人員替補方案及計劃變通方案。
6.指揮、溝通與合作程序。
7.危機管理的財物資源準備。危機管理計劃的預(yù)算：包括危機管理小組的日常運轉(zhuǎn)費用，危機管理設(shè)備的購
買、維護和儲備的費用以及危機管理計劃實施的費用。
財物資源的管理：由何人管理，通過何種途徑獲得,怎樣管理等。
財物資源的使用制度：由何人使用，如何使用等。
財物資源的應(yīng)急措施：當企業(yè)所儲備的資源用完后，應(yīng)怎樣獲取相應(yīng)資源。
財物資源的維護制度：定期檢査、修理或更換制度等。
8.法律和金融上的準備工作。緊急狀態(tài)下在法律和金融方面的求助程序。
9.危機的識別與分析工作識別危機事件：對企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)及內(nèi)外部危機事件的誘因進行列舉。分析危機事
件：對危機時間按發(fā)生的概率、嚴重性進行分析和評估。
10.當危機事件結(jié)束后，對危機管理的評估程序；文件存檔:評估損失；檢討危機管理行為。
3.附錄部分
美國博士羅伯特·希斯在《危機管理》一書中，把附錄部分稱為PACE清單。P指的是“準備”( Preparation）;A指的是
“行動”( Action）：C指的是“聯(lián)絡(luò)”（Contact);E指的是“裝備”( Equipment)。
對此，有成功的危機管理者把這四個部分細化為：流程圖、應(yīng)用性表單、企業(yè)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)表以及企業(yè)外部聯(lián)絡(luò)
表，其具體內(nèi)容如下：
a. 流程圖：指的是危機管理各流程的圖表。
b. 應(yīng)用性表單：指的是整個危機管理程序所涉及的環(huán)節(jié)中必須應(yīng)用的表單。比如，危機事件的記錄和監(jiān)控表
單、危機匯報表單等。
c. 企業(yè)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)表：指的是危機管理人員的姓名、所在部門、職位、聯(lián)系方式及職責。
d. 企業(yè)外部聯(lián)絡(luò)表：指的是在危機事件應(yīng)對的過程中，外部相關(guān)組織的聯(lián)絡(luò)方式，比如，政府、行業(yè)協(xié)會、銀
行、保險公司、供應(yīng)商、經(jīng)銷商等。
在線留言
