近幾年來，食品安全幾度成為人們關(guān)心的焦點。亨氏、KFC等跨國公司的危機余波未息，“紅心鴨蛋”事件塵埃
未定，又傳出了“多寶魚”養(yǎng)殖使用違禁藥物的消息，與此同時，福建也查出兩種湖北產(chǎn)雞蛋含“蘇丹紅”......
這表明很
多食品生產(chǎn)企業(yè)都在安全管理體系上存在缺陷或者說根本沒有相應(yīng)的管理體系，以至于沒有及時發(fā)現(xiàn)環(huán)境和企業(yè)內(nèi)
部存在的安全隱患，或者因為方方面面的原因未能及時處理這些隱患，致使這些隱患進一步演變成為危機。
對于食品企業(yè)來說，如何建立一套食品安全預(yù)案和一套有效的危機處理機制非常重要。以大相多年的經(jīng)驗，我
們認為對于食品企業(yè)來說，首先要建立起食品安全信息系統(tǒng)：包括風險評估、危機預(yù)防準備、危機演練、風險管
理、事后恢復等五個方面。
在一般企業(yè)的生產(chǎn)和分銷過程中，出現(xiàn)“失誤”是正常的，比如告知消費者有關(guān)產(chǎn)品價格和耐久性的錯誤信息，
或漏印“免費贈品”字樣就裝運的數(shù)百箱食品。這些都不是重大的危機，盡管從消費者的角度來說事情很嚴重，但是
相對于出現(xiàn)食品安全問題來說對企業(yè)品牌的影響甚小。對于食品企業(yè)來說，當產(chǎn)品直接威脅到最終用戶的安全，或
是當企業(yè)的聲譽可能被嚴重損壞時，產(chǎn)品缺陷才變得嚴重起來。出現(xiàn)這些情況后，食品企業(yè)應(yīng)該采取迅速、果斷、
對社會負責的行動是最重要的。國內(nèi)還沒有明確的指導原則明確在產(chǎn)品召回時應(yīng)當采取的適當行動，美國的FDA曾
經(jīng)提出了一系列的指導原則，這些原則對于中國的企業(yè)有一定借鑒意義。
《食品、藥品和化妝品法案》將產(chǎn)品召回分為三類：
第一類：危及生命安全的產(chǎn)品召回。FDA要求作出全面的消費老回購，并發(fā)出有意文的、完整的通知，以確
保公眾知曉危險的程度。
第二類：有潛在危險(但不會威脅到生命安全)的產(chǎn)品召回。FDA通常會堅持收回產(chǎn)品，但不要求制造商100%
地執(zhí)行。政府會要求提供些公開的聲明。
第三類：盡管對生命或財產(chǎn)沒有重大威脅，但要求在特定范圍內(nèi)和特定地區(qū)有限度收回產(chǎn)品，不必發(fā)出公開
通知。
對于食品企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題并導致產(chǎn)品召回和下架是個重大的事故。一次產(chǎn)品召回和下架就可能
毀掉一家企業(yè)。“冠生園”月餅就是一個典型的例子。
食品和藥品行業(yè)由于產(chǎn)品安全問題經(jīng)常作出產(chǎn)品召回行動。企業(yè)如何在食品和藥品安全岀現(xiàn)問題的時候，防
微杜漸，把危機消滅在萌芽之中呢？
首先，食品和藥品企業(yè)要對公共關(guān)系部門、客戶服務(wù)部門和公共事務(wù)部門的人員進行培訓，使他們對產(chǎn)品質(zhì)
量以及有關(guān)安全的投訴保持高度警惕，因為這些投訴是可能到來的危機的最先信號。比如對食品和藥品采取雙重包
裝：把不適合小孩吃的食品和藥品擺放在小孩子們不易觸到的地方；對有可能產(chǎn)生不良影響的藥品和食品給予明顯
的警示。
其次，加強供應(yīng)鏈管理，從供應(yīng)鏈的源頭進行質(zhì)量控制。這幾年多食品和藥品的安全危機都出現(xiàn)在了供應(yīng)鏈
上，這對企業(yè)的供應(yīng)鏈管理提出了高要求。比如在“肯德基蘇丹紅”事件中，就是因為供應(yīng)鏈的問題而導致企業(yè)出現(xiàn)產(chǎn)
品安全危機。遭遇蘇丹紅危機后，肯德基采取嚴格控制上游供應(yīng)商的準入機制、設(shè)立了食品安全官、與上海藥品檢
驗所合作成立中國百勝餐飲集團特約食品安全實驗室等一系列加強食品安全工作的措施，進一步保障整體供應(yīng)鏈的
安全。
此外，對于食品和藥品企業(yè)來說，現(xiàn)在或者未來哪怕有一點產(chǎn)生危機的可能，都要制定危機管理計劃。一旦出
現(xiàn)危機，消費者和制造商都將成為產(chǎn)品的受害者。食品企業(yè)應(yīng)該起草一個處理產(chǎn)品召回的計劃。例如在泰諾危機
中，強生并非有意向泰諾投毒，但是它卻不得不為一次并非由它引起的危機花費大額費用，以重新建立消費者信
心。
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